海底捞-企业成功案例分析

时间:2019-01-06 18:52:30

  海底捞-企业成功案例分析_销售/营销_经管营销_专业资料

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  海底捞-企业成功案例分析_销售/营销_经管营销_专业资料。海底捞学什么 -------如何为顾客提供满意的消费体验 海底捞现象 ? 2004年,一家名不见经传的四川火锅店在北京开店,创造 了三伏天食客排长队的神线年时间内,海底捞一口气在

  海底捞学什么 -------如何为顾客提供满意的消费体验 海底捞现象 ? 2004年,一家名不见经传的四川火锅店在北京开店,创造 了三伏天食客排长队的神线年时间内,海底捞一口气在北京开出11家直营店, 家家生意火爆,传说中“全北京服务最好的餐厅” … ? 2006年,全球餐饮巨头——百胜公司把年会聚餐放在了海 底捞北京牡丹园店,并说这顿饭的目的是“参观和学习” 。百胜旗下的肯德基和必胜客遍布全球,而当时海底捞总 共不过20家店。海底捞的创始人张勇说“这简直是大象在 向蚂蚁学习”… 海底捞现象 海底捞餐饮于1994年在四川省简阳市成立,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地 火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工近万人,店址主要分布在北京、 上海、四川、陕西、河南、天津经过多年发展,海底捞依靠其高水平服务质量已建成了 其良好的品牌形象,这为其外地扩张提供了有力的保证。 1994-2015海底捞直营店扩张情况 30 25 海底捞发展历程 年份 1994 事 件 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。 西安市雁塔区海底捞火锅城开业。 公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股,并以西安东五路 店作为第一个试点分店。 公司一年中开设三家店面,标志公司开始进入加速扩张阶段 快速增长期 20 15 10 5 0 1999 2003 2005 品牌塑造 期 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008上 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立,生产 基地正式投入生产,标志着公司标准化生产的开始。 公司喜获大众点评网2013至2014年度“最受欢迎10佳火锅店” 20113 及“2014年最受欢迎20佳餐馆”奖 未来5年 未来成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团 经过14年发展,拥 拥有一个有理想 拥有14年所积累 拥有了足够支撑 有了大批忠诚度高 、勤奋的管理团 的丰富餐饮从业的 公司发展的财力 ,能吃苦的员工 队 成功经验 2006 资料来源:和君咨询 海底捞未来发展的优势 海底捞现象 通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的 评价来看,海底捞虽然在环境、口味上并不明显占优,但其在服务质量上却遥遥领先, 超过60%的被调查者回答结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑,也直接 构成了海底捞在餐饮市场中异军突起的核心竞争力。 具体事例 1、如果在店里面走动,所碰到的每 一个工作人员都会热情的问你是不是 要去洗手间并告诉你在哪里,即便不 是就餐时间,员工们正在专注的打扫 卫生。 2、在海底捞,即便不是来消费,只 是来转转,也会美美的享受服务员递 上来的果盘、饮料,也可以享受擦鞋 美甲的服务。这样的服务,已经是超 出顾客的预期,哪里会有不满意? 3、在海底捞就餐,服务人员一边为我 们热情的煮东西一边特别真诚的问我 们:我要是哪里做得不好,你们一定 要告诉我;我刚刚从后堂调过来做服 务员,可能很多地方做得不好,就怕 你们不满意不高兴。 就餐前: 首先,当您来到海底捞的门前的时候—— ?专门的泊车服务生,无车型歧视 ?周一到周五中午,免费擦车 然后,您走进海底捞的餐厅的时候,如果此时人很多—— 免费的 ?瓜子、茶水 ?水果,点心 免费的 ?报纸、杂志、上网 ?扑克、跳棋、军棋 ?擦鞋、美甲 ?儿童专区,专人陪玩 ?宝宝蛋羹 海底捞侯餐服务特色 ? 侯餐服务多样化,一切都是免费的,留住客户脚步 ? 侯餐服务娱乐化,轻松消解顾客等座时的烦躁心理 ? 侯餐服务人性化,男女通杀、老少皆宜,谁都不走 ? 预留足够侯餐空间,望京店侯餐面积甚至占到1/10 抓住每个上门客户 门庭若市人气十足 (代价-单店每月5万) 就餐中: ?给每个人送上围裙 ?给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水 ?给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹 ?给戴眼镜的朋友,送来擦镜布 ?微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员) ?服务员定时为顾客送毛巾(四次)、续饮料 ?服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 ?服务员熟悉二次客户的名字,甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 ?现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 ?洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),提供美发护肤用品 ?餐厅设置 “电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话 好 处 分 开 说 创 造 记 忆 点 天下没有免费的午餐,也没有无缘无故的免费服务!! 北京海底捞部分品种定价分析表 品名 内蒙羔羊肉 腰花 冻豆腐 豆腐皮 海带 大白菜 茼蒿 … 注:为便于计算,上表中每盘分量统一按照200g计算. 售价(元/盘) 25 26 16 12 12 11 14 折合单价 62.5 65 40 30 30 27.5 35 采购均价 20 10 2 2 2 0.8 4 单品毛利率 68 84.6 95 93 93 97 88.6 …. 天下没有免费的午餐,也没有无缘无故的免费服务!! 四人一桌消费估算表 消费项目 鸳鸯火锅 手切羊肉 精品肥牛 内蒙羔羊肉 猪蹄 售价(元/盘) 68 30 48 25 26 数量 1 1 1 3 1 金额 68 30 48 75 26 鸭肠 竹节虾 冻豆腐 豆腐皮 香菇 油麦菜 白酒 啤酒 米饭 22 28 16 14 15 10 58 8 2 1 1 1 1 1 1 1 4 4 22 28 16 14 15 10 58 32 8 据此估算,海底捞 人均消费在125 元,按20%上下浮 动,人均消费区间 应该在150_200 元之间。 厚利经营模式 自选小料 豆浆 合计 9 4 _ 4 4 _ 36 16 507 海底捞成功的秘诀是什么? ? 是“个性化”的候餐区——游戏,免费美甲,擦皮鞋? ? 是各种“免费”——水果、饮料、虾皮、赠菜 ? 还是“变态”的服务——各种贴心小设计、“一路小跑、面 带微笑”的服务员、洗手间专人候服 候餐区,各种“免费”,这些都 极容易被竞争对手复制的,不 可能是海底捞成功的秘诀; 让顾客“满意”+“经常感动”才是 海底捞成功的关键! 有这样一些故事…… 网络版1-冰激凌: 一个顾客结完帐,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答: “请你们等一下。”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来: “小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。” 网络版2-电话卡: 有个客户接电话后发现手机欠费了,随口问了一句:“有移动充值卡吗?” 服务员回答:“请您稍等。”大约一刻钟后,这个服务员拿着一张50元的充值 卡气喘吁吁地跑回来:“先生,您的充值卡,让您久等了,这是刚从报亭买来 的。没有发票,您看行么?” 傅丽丽版: 傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏,没隔多久服务员就送来一碗姜汤,说 是看她打喷嚏了,担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 傅丽丽被彻底感动了,说“我妈都没对我这么好过”,她说她第一次真正 感受到了什么叫“以客为尊”。 就这样被你征服 海底捞就餐服务特色 时不时的惊喜 心理层面 用心创造“差异化服务”,感动经常 只是想不想得到,愿不愿意做的问 题,其成本却是低廉的 想不到的感动 有特色 印象层面 有意思 海底捞的文化理念 从国内外现象的对比体现什么叫“顾客是老板”. 国外 国内 一般餐饮企业 海底捞 小费 只是满足顾客的基 本需求 一切以顾客的意愿 需求为中心 把服务员当人! 把员工当家里人! 海底捞凭什么可以做到“差异化”? ? 餐饮业给顾客提供服务的主体是“服务员” ?在中国,服务员绝对是城市中的一个,大都来自农村,教 育水平低,缺乏一技之长 ?劳动强度大,工资待遇低,生存状态恶劣,流动性大 ?当服务员往往是他们的“无奈”选择 ?老板如何让这样一个群体提供能“感动”顾客的服务??? 海底捞文化的逻辑链 把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意 ? 张勇说:我不重视利润…… ? 真的不重视吗? ? “我的目的就在与让顾客满意,让员工满意。你让员工满意了,他们 自然努力地干活,他们努力地干活了,自然会让顾客满意,顾客一高 兴,就愿意到你这里来吃饭,利润自然上来了……很多人看不到这一 点”


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